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酒店行業最經典的二十(shi)句(ju)話 時間:2015-11-08 瀏覽次數:1521

酒店業(ye)有許多(duo)流傳多(duo)年的經典(dian)老(lao)(lao)話，對(dui)新人(ren)(ren)是啟迪(di)，對(dui)老(lao)(lao)人(ren)(ren)是溫故(gu)知新。

1、要(yao)改(gai)變，就要(yao)先(xian)改(gai)變自己。For things to change, I must change first.

　　點評：可惜世(shi)人大(da)多(duo)只(zhi)會(hui)抱怨同事、下屬、上(shang)司、客人、企業、大(da)環境，希望等(deng)到他們改變(bian)(bian)了，自己的命(ming)運(yun)才會(hui)改變(bian)(bian)。改變(bian)(bian)自己，才有可能改變(bian)(bian)周遭的一切(qie)。如果自己也改變(bian)(bian)了，但環境還是(shi)不(bu)(bu)變(bian)(bian)，那只(zhi)能說明你改變(bian)(bian)得還遠遠不(bu)(bu)夠。

2、從我做起(qi)。If it is To Be, it is Up to Me.

　　點評(ping)：做好(hao)自己(ji)的本職工作(zuo)，學好(hao)專業本領(ling)，主動與別人溝通(tong)，做最好(hao)的自己(ji)。

3、你(ni)就代表酒店，因為你(ni)是幫(bang)助客(ke)人滿足其需求(qiu)的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

　　點評：任何員工都是酒店的(de)形象代言人(ren)，你的(de)一(yi)言一(yi)行都在(zai)客人(ren)眼中(zhong)，心中(zhong)。

4、每一(yi)次接觸客人(ren)都是今(jin)天(tian)的第一(yi)次。Every call is the first call of the day.

　　點評：第一印象(xiang)決定一切，今(jin)天最(zui)后一個客人(ren)也(ye)需(xu)要你(ni)用(yong)心給他(ta)留(liu)下最(zui)美好(hao)的第一印象(xiang)。

5、如(ru)果你不是為客人(ren)服務(wu)，那么你是在為客人(ren)服務(wu)的人(ren)服務(wu)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

　　點評：后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對(dui)一線員工提供良好(hao)服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟(gen)一線員工一樣嚴(yan)格要求，甚至更嚴(yan)些。要想一線好(hao)，二線必須更好(hao)才行。

6、成功之道：總是做得比期(qi)望的多(duo)一點點。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

　　點評：這一點似(si)乎(hu)不必解釋，問題只有(you)一個：你真的知(zhi)道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能(neng)否滿足。

7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感(gan)覺(jue)。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

　　點評：我們(men)往(wang)往(wang)只會糾纏(chan)于客(ke)人的對錯(cuo)，忘記(ji)了他們(men)的感覺。

8、客(ke)人也(ye)許并不總是(shi)正(zheng)確(que)的(de)，但是(shi)他們應該(gai)得到正(zheng)確(que)的(de)對待。The customer may not always be right, but they should be treated right.

　　點評：站在(zai)我(wo)們的(de)(de)角(jiao)(jiao)度看，其實(shi)客(ke)人(ren)大多數時候(hou)并不正確，要求也過于無(wu)理(li)，只是客(ke)人(ren)永遠只會站在(zai)客(ke)人(ren)的(de)(de)角(jiao)(jiao)度，不大會站在(zai)我(wo)們的(de)(de)角(jiao)(jiao)度。

9、小事會影響客人的感受。It’s the little things that matters.

   點評：影(ying)響(xiang)客人感受(shou)的基(ji)本都是(shi)小事(shi)，少有大事(shi)，我們的工作就是(shi)做好無(wu)數的小事(shi)而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.

　　點評：小(xiao)事做好(hao)了，自然(ran)就(jiu)完美了。

11、在英(ying)文中(zhong)生氣與(yu)危險僅(jin)差一個字母。Anger is one letter away from Danger.

　　點評：跟客人生(sheng)氣時，離危險(xian)就不遠了。

12、客人(ren)是(shi)通過我們說(shuo)什么、怎么說(shuo)、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

　　點(dian)評：說話的內容，方式(shi)和作(zuo)為與(yu)否。

13、要(yao)從錯誤中吸取教訓，不(bu)要(yao)重復(fu)錯誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.

　　點評(ping)：重復錯(cuo)誤和犯(fan)低級錯(cuo)誤是我們共同的缺點。

14、要(yao)象恒(heng)溫器(qi)，不要(yao)象溫度計(ji)。Be a thermostat not a thermometer.

　　點評：恒溫器會自我調節溫度，無論(lun)環(huan)境的變(bian)化，代(dai)表(biao)主動(dong)積極的人。溫度計的數字(zi)則取決于環(huan)境，代(dai)表(biao)消極被動(dong)的人。

15、好的(de)感受來自于好的(de)態度(du)。A happy experence begins with ATTITUDE.

　　點評：態度決(jue)定成敗(bai)。

16、所(suo)(suo)提供的服務(wu)要比所(suo)(suo)承(cheng)諾(nuo)的好。Under promise but over deliver.

　　點(dian)評：承諾100分(fen)，服務(wu)120分(fen)。

17、做你所擅長(chang)的并且每天都(dou)要做得更(geng)好些。Do what you do well, and do it better every day.

　　點評：似乎(hu)不用(yong)解釋。

18、每天我(wo)會變好也(ye)會變壞，這完全(quan)取決于我(wo)自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.

　　點評：似乎也不用(yong)解釋。

19、警(jing)告：客人(ren)極易消(xiao)失。Warning, Customers are perishiable.

　　點評：要(yao)讓(rang)一個客(ke)人消(xiao)失，得(de)罪他(ta)一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻(ke)的客(ke)人(ren)比沒有客(ke)人(ren)強。No customer can be worse than hard customer.

　　點評：我們面對(dui)的(de)(de)眾(zhong)多客人中除了(le)苛刻的(de)(de)以外(wai)，剩下的(de)(de)就沒有什么人了(le)。

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